2015年6月11日，江苏南大电子于广州组织了一场别开生面的跨界交流高端研讨会。会议邀请了多家知名企业来分享了经验，其中，来自小米客服中心杨京津总经理就运营方式、推广创新、员工管理等方面作了精彩的演讲。

作为非传统型的呼叫中心，小米是如何在互联网时代下操作运营的，是业内同仁较感兴趣的地方。于是，来自小米客服中心的杨京津经理则向大家阐述如何通过服务体系支撑着前线销售，又是通过怎样的管理模式让一线员工对企业有了归属感，成为企业发展道路上最坚实的基石和保障。

杨经理用小米现有的满意度评价方式举例，将传统的非常满意、满意、一般和不满意这四个选项改成了“点32个赞”、“加一个赞”、“没有赞”和“减一个赞”。这样接地气的更改，优化了客户体验，使客户觉得亲切，更快速地拉近了与客户之间距离。而这样大胆的尝试，是由小米的一线员工自己提出来的。在并不能确定这样的改变是否能被客户认可和接受时，管理层大胆采纳了员工们的意见，勇敢地“试一下”。

“试一下”是一个多次被杨经理提及的词汇，亦或者说，“试一下”已然成为了小米的企业文化的一种。只要是创新的想法，只要是有突破性的建议，暂时不考虑成本和具体的落地方法，仅仅去试一下。这不仅仅是管理体系上的改革，更是企业对员工们的信任。员工能更全身心地投入进工作中，参与企业文化创造，增强忠诚度以及归属感。

在小米，有着这样一支队伍。他们曾一度被称为让人为之色变的“管理组”，然而到了小米，他们就成了“关怀组”。关怀组的工作是体恤关爱每一位员工，他们会自发买来柠檬，主动为员工们将水杯斟满；他们会关心每一位员工的身体和心理健康，帮他们排忧解难，成为他们最可靠信赖的支撑。

就是在这样的工作环境下，小米的客服才日渐壮大，成为了企业为之自豪的根本。当然，这样的成果也取决于在一开始招贤纳士的时候，小米便会以“米粉”这个条件，作为对应聘者的首要要求。他们会重点考量面试者对小米的文化究竟了解多少，是否是真心喜欢小米等众多因素，哪怕专业不尽对口，只要是真心认可小米，小米的大门便为他们敞开。

就是这样的一支队伍，除了在服务上不断创新之外，甚至连知识库也被他们创新了。为了缩短让客户等待的时间，提升客户感知，小米将服务重心放在了首次解答率上并提出15秒建立客户好的感知这样的理念。所以，对知识库的优化便顺理成章地由专门的技术团队完成了。小米的知识库，更像是一个展示网页，将各项业务直接以产品的形式呈现出来，客户对哪一块存在疑问，客服人员就针对点击相应产品，并根据弹出来的实操页面对应答疑。这一创新，更快、更便捷地解决客户的问题，让他们更加信任产品。

行业的发展如火如荼，运营管理方式也是万变不离其宗。创新成为了当下时代的核心竞争力。而创新不仅仅是针对在互联网+时代下，从传统服务方式到新兴线上服务的转变，更是在考验从业人员在行业发展过程中是否具备前瞻性的战略思维，如何通过网络文化提升客户感知、最终促成。

感谢主办方提供这样一场能让各行业跨界交流的机会。行业转型迫在眉睫，针对大家的实际需求，协会也希望在今后能举办更多的活动，和各地协会友好互动，和各个领域跨界交流，共同推动行业发展！